United brise des guitares

            L’auteur-compositeur Dave Carroll n’a pas été la première personne maltraitée par le service client d’une compagnie aérienne. Mais il a été le premier à montrer comment une personne, armée de créativité, de quelques amis, de 150 dollars et d’Internet, pouvait transformer une industrie entière.

            United Airlines avait cassé la guitare de Dave dans un bagage enregistré. Après huit mois à harceler l’entreprise pour obtenir une compensation, il s’est tourné vers son meilleur outil — l’écriture de chansons — et a juré de créer une vidéo YouTube sur l’incident, espérant qu’elle atteindrait un million de vues en un an. Quatre jours après son lancement, le premier million de personnes avait regardé « United Breaks Guitars ». L’action d’United a chuté de 10 %, perdant 180 millions de dollars en valeur ; Dave est apparu sur des médias aussi divers que CNN et The View. United a cédé. Et dans le monde des affaires, les gens ont commencé à réaliser que les politiques de service client « efficaces » mais inhumaines avaient un coût invisible : la destruction de la marque par des clients frustrés, créatifs et connectés socialement.

            « United Breaks Guitars » est devenu un exemple typique de la nouvelle relation entre les entreprises et leurs clients, et a démontré le pouvoir d’une seule voix à l’ère des médias sociaux. C’est devenu une référence dans les industries du service client et de la musique, ainsi que dans les milieux du branding et des médias sociaux. Aujourd’hui, plus de 150 millions de personnes connaissent cette histoire.

            Dans ce livre, vous découvrirez comment Dave a développé la philosophie du « faites-le tout simplement » qui a fait de lui l’homme idéal pour affronter une grande entreprise, ce que cela a fait d’être au centre de la frénésie médiatique, et comment il a utilisé ses talents pour devenir un auteur-compositeur et un orateur recherché. Et les hommes d’affaires apprendront comment les entreprises devraient changer leurs politiques et faire face aux révoltes sur les médias sociaux.

            Depuis l’émergence de « United Breaks Guitars », rien n’est plus pareil — pour les consommateurs, pour les musiciens ou pour les entreprises. Que vous soyez guitariste, bagagiste ou dirigeant, ce livre vous divertira et vous rappellera que nous sommes tous connectés, que chacun de nous compte, et que nous avons tous une voix qui mérite d’être entendue.